トヨタ、日本科学技術連盟と外部専門家より、品質保証体制の改善に関する評価報告書を受領 | Toyota Motor Corporation Official Global Website

　トヨタ自動車（以下、トヨタ）は、専門団体である財団法人日本科学技術連盟（以下、日科技連）と同連盟の推薦する４名の外部専門家に依頼していた品質保証体制の改善に関する評価報告書を受け取った。

　同報告書は第１回「グローバル品質特別委員会」（委員長：豊田社長／開催：2010年３月30日）で策定した品質保証体制の見直しと改善を評価したもの。

　トヨタは報告書の各項目について検証し、既に改善の方向で活動を開始している項目も含め、本年10月に予定している第２回グローバル品質特別委員会等で進捗状況を確認していく。

＜ご参考＞外部専門家

氏名	所属・役職	専門分野
	東京工業大学大学院　教授	品質管理に精通した有識者
	東京理科大学　名誉教授	品質管理に精通した有識者
	AJAJ(日本自動車ジャーナリスト協会)　会長	自動車業界に詳しい有識者
	(財)日本消費者協会　広報部　部長	消費者を代表する有識者

以上


別添１	財団法人日本科学技術連盟

トヨタ自動車(株)　品質保証体制の外部評価報告書

〔評価結果〕

　2010年４月26日および５月17日に、トヨタ自動車本社において、昨年末から本年２月にかけて発生した品質問題「フロアマットの引っ掛かり」「アクセルペダル戻り不良」「プリウスブレーキ問題」の再発防止に対する取り組み・改善案及び社内外へのコミュニケーションの改善について、トヨタ各部門の代表者から説明を受け評価を行った。

１．	品質問題の再発防止に向けた取り組み・改善案

　トヨタ自動車において発生した一連の品質問題に対する今後の取り組みを「お客様情報収集から市場処置」「サービス」「調達」「開発」の各業務プロセス(部門)について評価した。その結果、お客様視点の品質向上に向けた取り組みが各部門でなされていることを確認した。各部門とも真摯に取り組んでいる姿勢が感じられ、説明のあった改善案が確実に実行されれば、必ずや成果があがるものと考える。

―	評価できる主な点は以下の通り。
	･	海外のお客様情報（CR情報）やNHTSA（米国運輸省道路交通安全局）への苦情情報の収集・解析の強化。
	･	不具合発生から初動調査の期間を短縮するための技術分室の拡充や重要問題に対するSMART（Swift Market Analysis and Response Team）活動。
	･	アクセルペダルなどの重要機能部品の設計が複数の部署に分散していたものを部品毎に集約し、知見を伝承する組織革新、および設計・開発部署とは中立的な立場で設計品質をとりまとめる「設計品質改善部」を設置し、顧客情報を設計基準に反映する活動。
	･	カスタマーファースト・トレーニングセンターを世界５箇所に設置し、品質プロ人材を育成、伝承する活動。

―	なお、以下の点について今後更なる改善を要望する。
	･	万一発生してしまった重大事故・クレームについては、一件一件分析を行い、再発防止策の実施と未然防止策の改善を丹念に図ること。
	･	事故情報については、品質関連部門は、ＣＲ情報やNHTSA苦情情報から収集することに加え、法務部門と密接に連携し、法務部門が持つ情報についても共有・活用を図ること。
	･	カスタマーファースト・トレーニングセンターによる品質に関するグローバルな人材育成にあたっては、品質に関する能力が身についているか、適切な評価を行い、推進すること。
	･	フィールドマンの量・質の増強は図られているが、更なる増員を検討するとともに、常に顧客の視点(立場)にたってのサービスが実施できるようフィールドマンの育成に努めること。
	･	サプライヤーの能力を見極める基準に、技術面だけではなく、マネジメントレベル（成熟度）、リスク度の観点も評価するように織り込むこと。
	･	設計・開発段階でのDRBFM（Design Review based on Failure Mode）に知見者（部品のオーソリティや材料の専門家）を交える改善がなされるが、さらに顧客視点を取り入れるため、顧客に近いサービス部門も参画させ、また、変更点管理も改善し品質問題の未然防止を図ること。
	･	フロアマット・アクセルペダル引っ掛かりの事故に見られるように、ディーラーの作業員など関係者への事故防止のための訓練を徹底すること。

２．	重要問題発生時の社内外コミュニケーションの改善

　また、一連の品質問題発生後の社内外のコミュニケーション改善に向けた取り組みを確認した。
　メディア対応など対外活動の積極化や副社長によるタスクフォース活動，BRコミュニケーション改善室の立上げなどは評価できる。また、「グローバル品質特別委員会」の創設と現地での即応体制の構築も新たな取り組みとして評価できる。
　但し、これら応急対応が今後継続的に機能していくためには、会社の仕組みに落とし込み、特にトップの行動に関するルール・指針を策定し、これらの有効性を定期的に検証することが必要である。また広報活動においては海外とのカルチャーギャップを認識し、現地に密着したメディア対応の確立が求められる。

ダウンロード（PDF）

評価報告書