STRATEGY
実現したい顧客体験（CX）とその戦略
THINK CX
CX戦略の出発点は「ブランド」
顧客体験の設計を行う際、“ブランド”の考え方が重要になります。リアルの顧客接点がブランド認識の多くを形成していた“これまで”に対し、リアルとデジタルを包括したサービスすべてが、お客さまにとっての“これから”のブランドとなります。
どのチャネルのサービスであっても“ブランド”が基軸となります。お客さまや社会の信頼と期待に応える理想の姿を目指し、ハードウェアも含め一貫した顧客体験（CX）を提供していきます。
CX STRATEGY
CX戦略
データを介して社内一体で
製品・サービスを提供
CX最適化の基本環境として、「CX最適化プラットフォーム」を構築。「TOYOTAアカウント」を中核にした顧客情報管理機能群に加え、過去から現在までの製品を中心とした各種情報をAIからも参照できる形に統合整理。さらにオムニチャネルの考え方に則り、WEBやアプリはもちろん、車載ナビゲーション、店頭やコールセンターにおいてもデータの疎通や共有を進めることでブランドとして一体感のあるサービスを提供していきます。
ブランド体験の軸となる
「TOYOTAアカウント」
一貫したサービスかつ安全・安心な顧客体験（CX）を個人・法人のお客さまに提供していくため、「TOYOTAアカウント」を中核にしたサービスの整備を進めています。
さらに、「TOYOTAアカウント」を「ブランドフィロソフィー共有インフラ」と位置付け、トヨタに対するお客さまの信頼と期待にトヨタグループ全体で応え続ける取り組みを進めていきます。
CXC TEAM
CXCのチーム体制
CXCでは、CXから得られるデータに基づき、ブランド方針・CX戦略を定めています。CX最適化を進めているほか、CX向上に必要な社内DXの推進もサポートしています。 CXCのカバー範囲は多岐に亘るため、多様なスキルを持ったメンバーが集まって助け合うフラットな体制を採用しています。一人ひとりが自分の専門領域をベースに、それぞれが取り組むべき課題・プロジェクトを主体的に設定しています。CXC内部はもちろん社内外のメンバーを巻き込み助け合いながらプロジェクトを進め、それぞれの得意領域を拡大していく業務スタイルです。
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