CX CENTER(CXC)

CX 展開G CX 推進G CX 統括G

業務内容

  • 顧客接点戦略の立案、顧客視点での投資・施策評価

  • IDを活用した社外アライアンス

  • 顧客接点基盤や各種サービスの企画・構築、基盤活用の推進

業務ミッション

CX最適化戦略と基本指標の提供

  • ブランドやお客様体験を定量的評価するための手法・指標の標準化

  • デジタルマーケティングやIDの考え方・システム・過去から未来の流れを理解し、ビジョン・戦略として整理・展開

  • 社内各部への情報提供、問い合わせ対応、各種手続き・サービス構築サポート、効果測定・改善対応

  • 諸活動から社内の変化を把握し、理想のカスタマージャーニーを常にアップデート

「TOYOTAアカウント」を軸に、CX最適化プラットフォームを構築し、展開する。

  • 一歩先のマーケティング/お客様対応/データ活用を目指した仮説検証、将来に向けたアーキテクチャ具体化・実現

  • IDを軸にしたCDP(人)/VDP(クルマ)、マーケティング全般に及ぶ各種機能の企画・構築・一体運営

  • 最適な投資計画(予算管理)の実践とそのために必要な各種評価手法の立案、評価機能の構築

関係する個別業務を通じ、力を合わせて変革を実行する。

  • 社内が適正にインターネットやお客様・車両情報を活用できるようにするための各種機能とルールの提供

  • eラーニングなどの社内教育の推進

  • CXC外で検討される新規プロジェクトに対するコンサルティング、業務を通じた関係者に対する理解活動

STRATEGY

実現したい顧客体験(CX)とその戦略

THINK CX

CX戦略の出発点は
「ブランド」

顧客体験の設計を行う際、“ブランド”の考え方が重要になります。リアルの顧客接点がブランド認識の多くを形成していた“これまで”に対し、リアルとデジタルを包括したサービスすべてが、お客さまにとっての“これから”のブランドとなります。

どのチャネルのサービスであっても“ブランド”が基軸となります。お客さまや社会の信頼と期待に応える理想の姿を目指し、ハードウェアも含め一貫した顧客体験(CX)を提供していきます。

THINK CX

CX STRATEGY

CX戦略

データを介して社内一体で
製品・サービスを提供

CX最適化の基本環境として、「CX最適化プラットフォーム」を構築。「TOYOTAアカウント」を中核にした顧客情報管理機能群に加え、過去から現在までの製品を中心とした各種情報をAIからも参照できる形に統合整理。さらにオムニチャネルの考え方に則り、WEBやアプリはもちろん、車載ナビゲーション、店頭やコールセンターにおいてもデータの疎通や共有を進めることでブランドとして一体感のあるサービスを提供していきます。

ブランド体験の軸となる
「TOYOTAアカウント」

一貫したサービスかつ安全・安心な顧客体験(CX)を個人・法人のお客さまに提供していくため、「TOYOTAアカウント」を中核にしたサービスの整備を進めています。
さらに、「TOYOTAアカウント」を「ブランドフィロソフィー共有インフラ」と位置付け、トヨタに対するお客さまの信頼と期待にトヨタグループ全体で応え続ける取り組みを進めていきます。

CXC TEAM

CXCのチーム体制

CXCでは、CXから得られるデータに基づき、ブランド方針・CX戦略を定めています。CX最適化を進めているほか、CX向上に必要な社内DXの推進もサポートしています。 CXCのカバー範囲は多岐に亘るため、多様なスキルを持ったメンバーが集まって助け合うフラットな体制を採用しています。一人ひとりが自分の専門領域をベースに、それぞれが取り組むべき課題・プロジェクトを主体的に設定しています。CXC内部はもちろん社内外のメンバーを巻き込み助け合いながらプロジェクトを進め、それぞれの得意領域を拡大していく業務スタイルです。

採用情報

RECRUIT

ブランド起点から
モビリティサービスを
変革する
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